Politique de traitement des plaintes

1. Politique de traitement

a)     Si une plainte peut être réglée immédiatement et à la satisfaction de la cliente ou du client, la personne qui reçoit la plainte, ou une autre personne désignée, entreprend le traitement de la plainte.

b)     Les plaintes qui ne peuvent pas être réglées immédiatement doivent être traitées de façon impartiale par un comité constitué d’au moins trois membres de l’organisme.

c)     Les plaintes doivent être traitées de façon confidentielle et objective.

d)     La durée de traitement d’une plainte ne doit pas excéder 7 jours ouvrables.

e)     Une plainte est dite formelle quand elle est adressée par écrit au comité de gestion des plaintes. Toute plainte doit contenir les informations suivantes relatives à la personne qui porte plainte :

§   ses nom et prénoms ou son nom, s’il s’agit d’une personne morale,

§   son adresse postale et son adresse de courrier électronique,

§   son numéro de téléphone,

§   l’objet de la plainte,

§   la description de la situation insatisfaisante,

§   les résultats souhaités,

§   la signature de la personne qui porte plainte ou qui la représente,

§   la date.

f)      Une plainte est dite informelle quand elle est formulée verbalement.

g)     Si les informations existantes sont jugées insatisfaisantes, le comité peut réaliser des enquêtes et même entendre les plaignants.

h)     Dans certains cas, le comité peut solliciter l’aide de ressources spécialisées pour mieux gérer la situation.

i)       Toute décision prise par le comité doit être conforme aux statuts et aux règlements de l’organisme ainsi qu’à son code d’éthique.

j)      Si la personne qui porte plainte n’est pas satisfaite, elle peut exercer un dernier recours et exprimer sa demande au comité de gestion des plaintes. Le comité donnera suite à cette demande en reconsidérant sa décision ou en adressant la personne à une ressource externe à l’organisme qui a compétence en la matière.

k)     Une plainte formulée contre la direction de l’organisme devra être traitée par le conseil d’administration.

2. Procédures

a)     Le comité de gestion des plaintes est mis en place. Il est composé d’au moins trois personnes. Il est constitué d’une représentante ou d’un représentant de la direction, d’une ou un membre du conseil d’administration et d’une ou un autre membre de l’organisme. Le comité est le seul à rendre une décision.

b)     Le comité fait un rapport à la direction qui communique la décision à la personne qui a porté plainte et qui assure le suivi administratif de la plainte. Le comité informe le conseil d’administration de ses actions.

c)     Un rapport des plaintes reçues et traitées est déposé une fois par année au conseil d’administration. Le rapport annuel de l’organisme doit en faire mention.

d)     Un accusé de réception doit être expédié à la personne qui a formulé la plainte dans un délai de 10 jours.

e)     Le comité peut demander des informations additionnelles à la personne qui a formulé la plainte si celle-ci est incomplète.

f)      Chaque dossier de plainte doit inclure les renseignements suivants :

·        la date de réception de la plainte,

·        la durée du traitement,

·        le résultat du processus de traitement,

·        la signature des personnes ayant traité la plainte et la date,

·        une copie de la plainte et de la réponse finale.

g)     Tous les fichiers doivent être classés dans un répertoire réservé au traitement de plaintes.

2. Action corrective

Une action corrective vise à éliminer de façon durable les causes d’une non-conformité. Lorsqu’une non-conformité est décelée, la personne responsable doit traiter le problème dans les plus brefs délais. Le traitement doit éliminer la non-conformité à court terme. Par contre, cette action peut être insuffisante. Dans ce cas, il faut alors mettre en œuvre un correctif plus élaboré ainsi que trouver et éliminer la cause profonde du problème.

a)   La ou le responsable doit décrire la non-conformité qui nécessite une action corrective ainsi que la cause du problème. Cette information doit être notée.

b)   La ou le responsable doit ensuite déterminer, conjointement avec d’autres responsables de service, au besoin :

§  l’action corrective appropriée pour éliminer de façon durable la non-conformité;

§  la personne qui devra appliquer cette action;

§  le délai pour l’appliquer.

c)    La ou le responsable doit remettre une copie du formulaire Description du problème à la personne qui doit appliquer l’action corrective.

d)   L’action corrective est mise en œuvre.

e)   La ou le responsable évalue, avec l’aide de la personne qui doit appliquer l’action corrective, le résultat, c’est-à-dire qu’il ou elle vérifie si le résultat est satisfaisant, c’est-à-dire que la non-conformité a été éliminée de façon durable.